Améliorer l'expérience adhérent

FIEV
Transformation Managériale Industrie & Services
Publié le 28 juillet 2020

Le contexte

La FIEV est la Fédération Professionnelle qui regroupe les industriels de l’équipement automobile. Elle compte environ 150 adhérents allant de la PME familiale au grand groupe international.

Son rôle consiste à réaliser des études, accompagner les adhérents face aux multiples transformations du secteur (réglementaires, technologiques…), faire des propositions d’évolution des politiques publiques et valoriser l’image de la filière de l’équipement automobile.

Suite à l’arrivée d’un nouveau Président, la FIEV a souhaité mener une étude sur l’expérience adhérent afin d’explorer des pistes de services innovants et identifier des leviers d’amélioration de la relation adhérent.

Notre accompagnement

Nous avons d’abord plongé dans l’expérience adhérent au travers d’interviews, enquêtes et déjeuners d’échanges avec les adhérents. Cette phase d’immersion nous a permis d’identifier les attentes prioritaires des adhérents et les principaux irritants au niveau de l’expérience adhérent.

Au travers d’une relation collaborative avec les membres du Conseil d’administration, nous avons exploré une douzaine de concepts de services innovants. Suite aux résultats de l’étude, nous avons accompagné la Direction de la FIEV dans la définition d’une nouvelle organisation, davantage orientée adhérent. Notre travail commun a également mis en évidence le besoin pour la FIEV de se doter d’une nouvelle raison d’être qui puisse fédérer les adhérents autour d’ambitions communes.

Les résultats

  • Définition d’une nouvelle raison d’être qui intègre le développement durable
  • Identification de pistes d’innovation classées selon une analyse multicritères
  • Rationalisation de l’offre de services de la FIEV autour de 3 activités à plus forte valeur ajoutée
  • Réorganisation des équipes en cohérence avec les activités clés
  • Mise en place d’une nouvelle fonction d’animation de la relation adhérent et développement commercial

Souvent les entreprises font appel à une société extérieure d’experts ou de conseil, pour faire dire par un tiers ce qui est connu en interne mais difficile ou impossible à mettre en œuvre.

La démarche FIEV était toute autre. Le besoin d’une analyse fine et objective dans un contexte contraint avec une forte empreinte historique était réel.

La réactivité, la méthodologie, la disponibilité et grande écoute objective d’Aneo ont été des atouts de premier ordre. Mais au-delà de cela et de la pertinence des constats, l’attitude de l’ensemble des membres d’Aneo empreinte d’une grande connaissance des relations humaines toujours reliée à la notion de performance, le courage des experts pour restituer une vérité parfois difficile à entendre aura permis à l’ensembles des membres de la FIEV, une prise de conscience puis une profonde remise en cause pour placer avec pragmatisme : « l’expérience adhérent » au cœur des actions quotidiennes et de la stratégie.

Écoute, objectivité, courage, disponibilité, compétence, expérience et respect des délais, Merci Aneo et bravo !

Claude CHAM
Président de la FIEV

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