ANEO REX #4 : Rétablir le dialogue entre les équipes IT et Métiers

Cette année, ANEO renouvelle sa participation à la DevOps REX ! A cette occasion, nous vous partageons nos retours d’expérience sur des cas concrets de DevOps. 

Nous avons rencontré une société d’investissements financiers dépassée par la montée des tensions entre ses équipes métiers et son département IT, et s’inquiétant des risques planant sur l’efficacité de ses services.

Le dialogue était totalement rompu entre les équipes IT des métiers, qui assurent la relation entre les métiers et le département IT, lui-même piloté par un responsable infrastructures et constitué d’une soixantaine de collaborateurs. Dans cette situation, le nombre de tickets ne cessait d’augmenter sans qu’ils puissent être traités régulièrement et que les sujets puissent être réglés dans le long terme.

C’est dans ce contexte, aussi classique que complexe, que nous avons été missionnés pour trouver des solutions visant à rendre plus fluide et efficiente la communication, et ainsi mettre fin à cette guerre latente entre ces deux entités stratégiques en créant un environnement de collaboration favorable à l’activité de l’entreprise.

Nous nous sommes lancés dans une série d’entretiens individuels et de workshops avec les managers des métiers et de l’IT pour redéfinir le parcours d’une demande métier mais surtout tenter d’identifier les souffrances et difficultés de chacun.

Constat ? Une grande frustration des équipes IT cantonnées à traiter en masse des demandes à la priorité variable couplée à une forte volonté d’apporter de la valeur à l’entreprise en challengeant les métiers sur leurs demandes et en leur apportant des réponses de fond.

C’est à partir de ces ressentis que nous avons co-construit les dispositifs qui permettent aujourd’hui aux IT et aux Métiers de travailler main dans la main. Quels sont-ils ?

C’est sur ces fondations que nous avons pu co-construire, avec toutes les parties impliquées, un dispositif adapté à leur contexte et des engagements positifs pour les collaborateurs et pour la performance globale.

En premier lieu, nous avons réalisé la mise en place d’un outil de suivi des tickets dans une optique de management visuel et de partage de l’information afin que chaque partie puisse avoir une visibilité de l’activité et de la charge des autres.

Mais c’est aussi et surtout le modèle organisationnel qui a été repensé et fondé sur un contrat de confiance régissant le traitement régulier d’un nombre prédéfini de demandes prioritaires et la responsabilité du demandeur, permettant de faire baisser les tensions sur les attentes de chacun.

En somme, il aura fallu permettre à chacun de mieux comprendre le métier de l’autre et son activité au quotidien ; prendre en compte les souffrances et les envies de chacun ; repenser les outils et le modèle pour un meilleur partage de l’information et une plus grande confiance ; pour rétablir le dialogue entre métiers et IT et ainsi permettre à l’organisation dans son ensemble d’être plus efficiente.