Faire évoluer son entreprise dans une chaîne de valeur décomplexée où de nouveaux acteurs se positionnent au plus près des usages du consommateur : la réponse réside bien souvent à courir après sa propre performance.

Mais ce pari influe-t-il sur la valeur réellement perçue ? Le client final, si courtisé, succombera-t-il à des stratégies parfois insipides voire insensées ?

                                                                                                                                                                                                  par Brice Kopec

La congruence entre l’expérience client et l’expérience collaborateur

Rechercher la performance de l’entreprise est un sujet central, le nuancer permet également d’éviter les dérives et une vision empreinte d’orgueil qui amène souvent à se concentrer uniquement sur ses propres efforts. Ce qui préoccupe nos clients et nos collaborateurs c’est ce qu’ils vivent au quotidien à travers l’histoire qui est proposée par la marque. Ce récit englobe l’expérience du client et celle du collaborateur à travers la relation que nous arrivons à créer dans chaque interaction physique et digitale avec l’organisation. L ’ambition commune, réussir à créer une expérience singulière qui réunit par une mission et des valeurs fortes. Celle qui permet à chaque collaborateur d’exercer son intuition et son vécu pour prendre la bonne décision à chaque moment, dans chaque action pour nous et nos clients.

Chimère ? Les collaborateurs de l’entreprise sont également clients de leur entreprise : pour les engager et les garder il s’avère extrêmement utile de construire et expérimenter avec eux dans cette quête de synthèse parfaite de son expérience. Cette recherche nécessite de concentrer tous ses efforts pour limiter les incohérences entre sa promesse de valeur et l’expérience réelle à chaque cycle de vie de l’entreprise. Eviter les décalages et les frustrations pour tout client de l’organisation entre qui vous êtes et ce que vous faites est une tâche ardue : alors enfilez vos blouses, c’est ici que l’expérience commence !

Les spécificités culturelles de l’organisation sont à prendre en compte

Explorer ses spécificités permet de mieux se comprendre pour se transformer. La culture d’entreprise influe sur le schéma organisationnel à emprunter. L’organigramme est une représentation théorique de l’entreprise dont la limite est de ne pas montrer les réelles interactions. Tel un organisme vivant avec des cellules humaines, les équipes, ce sont d’avantage les synapses entre les entités et les personnes qui méritent être étudiées. Pour les comprendre, observez le comportement de votre organisation lorsque vous expérimentez. Ces tests permettront de révéler votre propre réseau de solutions et les approches qui répondront à chacun de vos enjeux.

Chaque intention doit répondre à un enjeu client clairement identifié

Les expérimentations déclencheront nécessairement des questions : ce projet contribue-t-il à améliorer les interactions avec mon expérience ? Cette action est-elle alignée avec la promesse faite aux clients internes et externes de mon organisation ? Mes efforts sont-ils focalisés sur ce qui impacte la valeur réelle, celle qui sera perçue ?

Comprendre son système de fonctionnement permet d’identifier les bons activateurs de son organisation. Plutôt qu’un programme qui asphyxie tous ses protagonistes, favoriser les expérimentations sur des projets clefs permettra de déclencher la viralité de votre transformation et faire écho dans l’organisation. D’accord mais quelle méthodologie employer ? Agilité ? Design thinking ? Lean start-up ? Aucune. Ou plutôt toutes, selon les cas ! La méthode est un moyen, pas une finalité. Et il vous faudra modeler, tester et expérimenter avant de mettre tout le monde au pas de course dans la même direction. Dans cette quête, aucune route n’est tracée, mais le chemin en vaut la peine car il est tout aussi signifiant et excitant que la destination.

Crédit : Brice Kopec

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